Контроль телефонных переговоров и его применение

Контроль телефонных переговоров в последние годы приобретает все большую актуальность на современных предприятиях различного профиля. Регистрация телефонных разговоров на предприятии решает широкий спектр задач - от повышения качества обслуживания до обеспечения безопасности предприятия.

В повседневной жизни каждый из нас хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда при предварительном обсуждении стоимости заказа по телефону нам называлась одна сумма, а на момент заключения договора или совершения покупки сумма была уже совсем другая. Мы недовольны, а зачастую просто возмущены и вряд ли обратимся в эту компанию повторно, если ситуация не будет своевременно разрешена. Но как определить, кто ошибся? Что-то не было учтено менеджером, или мы сами забыли оговорить какие-то позиции заказа? Как поднять в деталях телефонный разговор, который состоялся несколько дней назад? Единственным средством и беспристрастным арбитром в этом случае может стать система регистрации телефонных разговоров, и это только одно из её применений. В подобных ситуациях контроль телефонных переговоров незаменим для их своевременного разрешения. В случаях возникновения конфликтных ситуаций, связанных с элементарной несдержанностью или грубостью со стороны сотрудника или клиента, запись разговоров поможет руководителю установить истинного инициатора конфликта и принять соответствующее решение. На современном предприятии нет ни одной службы, для которой система записи оказалась бы бесполезной. Для службы безопасности, отдела маркетинга и отдела персонала регистрация телефонных разговоров необходима как дополнительное техническое средство для защиты информации, сбора статистических данных, анализа тех или иных событий и разговоров. Для отдела продаж – как средство для разрешения конфликтных ситуаций, анализа работы каждого менеджера и отдела в целом. Система записи DIGITEL может быть полезна каждому сотруднику предприятия. Если сотрудник забыл какие-то важные моменты своего телефонного разговора, ему нет необходимости тратить время на повторный звонок чтобы их уточнить. Достаточно войти в систему со своего рабочего места и поднять нужную запись по дате, времени или иным параметрам.

Среди основных применений системы DIGITEL можно выделить следующие:

Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих при приеме заказов по телефону; Контроль ошибок и искажений при передаче информации, полученной по телефону; Оценка качества работы персонала и компетентности новых сотрудников; Контроль над использованием сотрудниками рабочего времени и сокращение личных телефонных разговоров в рабочее время, особенно по междугородней и международной связи; Оценка результатов рекламных компаний; Контроль телефонных переговоров в целях предотвращения утечки информации; Фиксация случаев угроз, вымогательства, хулиганства;

Наверное, было бы неправильно спорить о том, какие из применений являются наиболее, а какие наименее значимыми. Все эти применения важны и каждое из них вносит свой вклад в общую динамику развития компании. Наверное, было бы неправильно утверждать, что наличие системы записи – это панацея от всех бед. Но с уверенностью можно сказать, что контроль телефонных переговоров - это дополнительный мощный рычаг управления в руках руководства компании, который при его правильном использовании дает компании серьезные преимущества перед конкурентами.